Как Работники Колл Центра Ходят в Туалет • Функция удержание

До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра. А это – один из важных показателей продуктивности, как каждого сотрудника, так и всего телемаркетингового отдела.

Как операторам колл-центров вести себя в конфликтных ситуациях — IT-Agency

  • клиент ругается матом, оскорбляет оператора;
  • клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, но ничего не покупает, пытается втянуть оператора в спор или вывести из себя;
  • оператор извинился и предложил решение проблемы, но клиент , ходит вокруг да около или пытается вывести оператора на конфликт.

Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

эксперт
Мнение эксперта
Петров Алексей, главный консультант и оператор
По всем вопросам обращайтесь ко мне!
Задать вопрос эксперту
Полное руководство по работе в колл-центре • Открытые вопросы вопросы, которые начинаются со слов как , зачем , какой , почему. -Вообще-то он пришел купить жене заколку для волос. Смело обращайтесь со всеми своими вопросами, я отвечу в течение рабочего дня!

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов — Ведомости

Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15. » Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.
Менеджер лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно. Следующий шаг разобраться в ситуации понять, что случилось и как можно решить проблему.

Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

Большие перспективы скромной профессии оператора call-центра
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку. Они принимали звонки от клиентов, уточняли, давали ответы на их вопросы.
Тем не менее, мы все знаем о том, что в телемаркетинге уже давно практикуется простое и надежное правило, касающееся расчета исходящих вызовов. Если взять за основу час рабочего времени оператора, то каждые 33-40 минут из этого часа посвящены непосредственному общению с абонентом. Если перевести это время в проценты, то мы придем к среднестатистическому показателю в 55-66%.

юрист

Как работать в колл центре удаленно в 2024 сии.

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.

эксперт
Мнение эксперта
Петров Алексей, главный консультант и оператор
По всем вопросам обращайтесь ко мне!
Задать вопрос эксперту
Методичка: как построить работу колл-центра. Читайте на • Я правильно понимаю, что курьер опоздал на три часа, а вы не могли ждать так долго и ушли из дома. Подрабатывая 2-3 часа, сможете рассчитывать на 5-7 тысяч в месяц. Смело обращайтесь со всеми своими вопросами, я отвечу в течение рабочего дня!

Постарайтесь не отпускать клиента без решения

«Чтобы не надоедать клиентам, мы используем примерно 5-7 разных приветствий», — говорит Кисимова. Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании 250 штатных операторов, которые отвечают на 16 000 звонков в день в пиковые периоды продаж. При этом 90% звонящих получают ответ в течение 20 секунд, утверждает Кисимова.
Менеджер лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно. Единственная рекомендация читать книги по психологии и построению отношений с клиентами.

Знаете ли Вы хорошего юриста по правам собственности?
ДаНет

Предложить решение проблемы

Преимущества работы в колл центрах
До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра. А это – один из важных показателей продуктивности, как каждого сотрудника, так и всего телемаркетингового отдела. Колл-центр -это офисное помещение, где обрабатываются входящие и исходящие звонки клиентов.
Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

Четко сформулируйте вакансию

Вам нужно научиться различать контакты, ведущие к принятию решения (DMC — Decision-Making Contacts) и контакты, не ведущие к ним; и затем определить оптимальное время разговора для этих двух типов. Если соотношение второго типа контактов (non-DMC) к первому (DMC) будет, к примеру, 5:1, то его и следует применять на практике, а не работать со средними значениями.

Очевидные преимущества работы оператором

Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, — рассказывает Шибаков. — Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».
Специалист в своем деле имеет до 70-90 тысяч ежемесячного дохода. Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.

Достигнуть такой позиции достаточно просто при усердной и добросовестной работе на протяжении 2-3 лет . Проявляя себя на такой позиции, всего за несколько лет можно получить в подчинение около 20-30 операторов, результат работы которых станет прямой ответственностью нового руководителя.

баннер

Как работать в колл центре и какие обязанности оператора?

Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.

эксперт
Мнение эксперта
Петров Алексей, главный консультант и оператор
По всем вопросам обращайтесь ко мне!
Задать вопрос эксперту
Прозрачная мотивация • Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре. Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Смело обращайтесь со всеми своими вопросами, я отвечу в течение рабочего дня!

Робот лучше девушки

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.
Существует система бонусов и поощрений для успешных операторов продаж. Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении.

Исключите фамильярность

Сколько платят в Call-центрах?
Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15. » Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро. Оператор колл центра -это телефонный представитель компании.
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.

Плохо

  • прием звонков от клиентов;
  • консультирование и оформление заказов;
  • наличие тихого места;
  • быстрый интернет;
  • навыки быстрой печати текста;
  • грамотная устная и письменная речь.

Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, — рассказывает Шибаков. — Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».

эксперт
Мнение эксперта
Петров Алексей, главный консультант и оператор
По всем вопросам обращайтесь ко мне!
Задать вопрос эксперту
Не прекращайте обучение • Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор. Надеюсь, что эти советы помогут вам в развитии ваших интернет-магазинов. Смело обращайтесь со всеми своими вопросами, я отвечу в течение рабочего дня!

Не затягивайте разговор

Похожая система работает и в Райффайзенбанке. Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. И в отличие от операторов контактного центра (который базируется где-нибудь в Рязани) робот не задает вопросов, так раздражающих москвичей: «В каком городе находится «Арбатская»?»
Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить. Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов.

Planoplan — интерактивные квартиры в 3D и VR для эффективных продаж новостроек

Завершайте разговор правильно
Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь. Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями.

🟠 Пройдите опрос и получите консультацию бесплатно

🟠 Введите свой вопрос в форму для консультаций

Понравилось? Поделись с друзьями:
Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.

МоскваСанкт-ПетербургНовосибирскЕкатеринбургКазаньНижний НовгородОмскСамараРостов на ДонуКраснодарСаратов